Program kontroli emocji

Dyrektor handlowy niezadowolony z decyzji pracownicy dotyczącej zasad rozliczania się z klientem wystosował maila, który – w jego zamiarze – miał być utrzymany w „kulturalnym tonie”, bo – jak mówi – „nie jesteśmy prostakami, którzy obrzucają się wyzwiskami”. Jednak jednocześnie chciał, żeby „sprawa nie spłynęła jak woda po kaczce, tylko zaowocowała w przyszłości zmianą zachowania pracownicy”:

Pani Anno,

Odnośnie sprawy umowy z nową hurtownią z Nowin, proszę o informację dlaczego dała Pani klientowi tak po prostu 15% rabatu? Nie było podstawy do takiej hojności, chyba, że są jakieś fakty, o które spowodowały, że ten klient ma u Pani jakieś szczególne względy. Szastanie nie swoimi pieniędzmi jest zwykle dość łatwe, chciałabym jednak, żeby nie weszło to Pani w nawyk.

Proszę, żeby w przyszłości bardziej się Pani starała dbać o interesy firmy.

 

Komputer ochroni przed chamstwem?

Komunikacja pisemna w pracy odgrywa coraz ważniejszą rolę – wiele spraw załatwiamy drogą mailową i charakter tej komunikacji często rzutuje na relacje w pracy w nie mniejszym stopniu niż komunikacja ustna. O wadze problemu może świadczyć między innymi fakt stworzenia specjalnego programu komputerowego, który ma za zadanie „ogarnąć emocjonalnie” korespondencję służbową przed wysłaniem jej do adresata. ToneCheck sprawdza maila pod kątem zawartych w nim słów kluczowych, które mają emocjonalne zabarwienie i dba o to, by słowa które mogą świadczyć o tym że jesteśmy źli, rozdrażnieni czy smutni nie wydostały się poza naszą skrzynkę nadawczą, aż do momentu, w którym upewnimy się, że na pewno to, co chcemy wysłać, jest treścią merytoryczną, a nie daniem upustu własnej frustracji.

Jeżeli za jedyny wymóg „kulturalnego tonu” należy przyjąć brak bezpośrednich inwektyw w tekście, to można byłoby uznać, że przytoczony tekst spełnia wymogi komunikacji na dobrym poziomie. Jednak dlaczego czytając go mamy wrażenie – podobnie jak jego adresatka, Anna – że zieje on jadem?

Niby grzecznie, a jednak… manipulacja

Użyto w nim mechanizmów komunikacji manipulacyjnej, które działają na zasadzie przesyłania komunikatu nie wprost, jednak w sposób łatwy do jednoznacznej interpretacji, tę jednoznaczną interpretację wyraźnie sugerując. Skutek jest taki, że odbiorca odczuwa taki komunikat jako opresyjny i zaczyna się tłumaczyć, albo atakować w samoobronie – tak czy inaczej potwierdza więc tezę, że „coś jest z nim nie tak”, którą zasugerował nadawca. Taka sytuacja powoduje destabilizację psychiczną – lęk, nerwy, złość i sprawia, że trudno jest skupić się na poszukiwaniu rozwiązania. Bo manipulacyjne przesłanie w swej istocie nie służy poszukiwaniu rozwiązania, tylko jest formą dania upustu napięciu i niezadowoleniu nadawcy. Jest takim zastępczym „przyłożeniem maczugą” drugiej osobie z jednoczesna próbą utrzymania swego obrazu jako osoby kulturalnej i „na poziomie”.

Najgorsze, co można zrobić reagując na taki tekst, to „kupić” ten sugerowany podskórnie komunikat.

Po przeczytaniu e-maila Anna usłyszała w głowie taki tekst:
„Na jakiejś podstawie dała pani klientowi za duży rabat. Może dostała pani od niego łapówkę albo dała się uwieść jego męskiemu urokowi? Jest pani nieodpowiedzialna, ale nie pozwolę na takie dalsze postępowanie. Proszę udowodnić swoim zachowaniem, że zależy Pani na tej pracy i pani praca może przynieść firmie zysk a nie stratę, bo inaczej zwolnię panią”. – Takiego tekstu program czyszczący toksyczną emocjonalność zdecydowanie nie wypuściłby ze skrzynki nadawczej – pomyślała.

Jednocześnie takie „rozszyfrowanie” testu sprawiło, że poczuła wstyd i strach. Miała wrażenie, że jej bezpieczeństwo jest zagrożone, gdyż „jest z nią coś nie tak” i z tego powodu może zostać „wyeliminowana z gry”. Uznała, że powinna coś zrobić, by uniknąć tego zagrożenia, ale zupełnie nie wiedziała co.

Najpierw „złap pion”, potem pisz

Całe szczęście, że komunikacja e-mailowa daje więcej czasu na uspokojenie emocji. Kiedy Anna ochłonęła, uznała że nie „kupi” manipulacyjnych sugestii i postara się zadziałać jak program komputerowy czyszczący zbędne emocje. Zdecydowała się odpowiedzieć na e-maila dyrektora w sposób konstruktywny – skupić się na tym, jakie działania podjąć, żeby szły one w kierunku oczekiwanym przez zwierzchnika.
Odpowiedziała więc, odnosząc się do tego, co rzeczywiście zostało napisane, a nie do tego, co pozostawało w warstwie sugestii.

Jestem zaskoczona Pańskim e-mailem, bo dla mnie jest ważne, żebyśmy pracowali w oparciu o wcześniejsze ustalenia, a mam wrażenie, że tym pismem zostały one zakwestionowane w jakiejś mierze. Prosi Pan o odpowiedź, dlaczego dałam klientowi 15% rabatu. Korzystałam z nadanych mi uprawnień do decydowania o wysokości rabatu w zależności od obrotu we współpracy z daną firmą i zastosowałam proporcje ustalone w naszych wspólnych z Panem rozmowach na ten temat. Czy jest jakiś powód dla którego klient nie powinien Pańskim zdaniem otrzymać takiego rabatu? Jeżeli odbiera Pan moją decyzję jako „zbytnią hojność”, to może znane są Panu fakty, które mogą skłaniać do takiej interpretacji? Obecnie stan mojej wiedzy na ten temat wykazuje, iż klient spełnia ustalone przez nas wymogi.

Czy chciałby Pan, byśmy wrócili do tematu rabatów, przedyskutowali to od nowa i poczynili inne niż dotychczas ustalenia na przyszłość? Nasza firma i nasza współpraca są dla mnie ważne i chętnie podejmę nowe kroki w ramach swojej pracy, potrzebuję jednak więcej jasności co do Pańskich oczekiwań.

 

Dodaj komentarz